---

Процедури розглядання скарг має бути відокремлено від дисциплінарних процедур.

С.4 Конфіденційність

Окрім забезпечування конфіденційності скаржника, процес розглядання скарг має забезпечу­вати конфіденційність у разі подання скарги на персонал. Відомості щодо таких скарг мають зна­ти тільки ті, кого вони безпосередньо стосуються.

Проте, важливо, щоб конфіденційність не використовували як виправдання, щоб уникнути роз­глядання скарги.

С.5 Моніторинг об’єктивності

Організації мають провадити моніторинг щодо реагування на скарги, щоб забезпечувати об’єк­тивне розглядання скарг. Заходи можуть бути такими:

• постійний контроль (наприклад, щомісячно) випадково вибраних справ з розв’язаними скаргами;

вивчення думок скаржників, опитуючи їх про те, чи об’єктивно ставилися до них.ДОДАТОК D
(довідковий)

ФОРМА РЕЄСТРАЦІЇ РОЗГЛЯДАННЯ СКАРГИ

Нижче подано зразок форми (лише для внутрішнього користування) з основною інформацією, яка може допомогти організації контролювати розглядання скарги.

1. Відомості про отримання скарги

Дата подання скарги:

Годинаподання:

Особа-одержувач:

Спосіб подання скарги: телефон □ e-mail □ інтернет □ особисто □ пошта □

інше D

Однозначний код-ідентифікатор:

2. Відомості про скаржника Див. форму для скаржника.

3. Відомості про скаргу

Реєстраційний номер скарги

Відповідні дані щодо скарги

Скаргуподав(-ла)

4. Проблема, яка виникла

Дата виникнення проблеми:

Повторна проблема так п ні □

Категорія проблеми

1. п Продукцію не доставлено

2. □ Послугу не надано/частково надано

3. □ Затримка в постачанні продукції:

тривалість затримання

4. □ Затримка в наданні послуги:

тривалість затримання

5. □ Дефектна продукція

6. Погана послуга:

п подробиці

7. □ Продукція не відповідає замовленню

8. □ Продукцію не означено в замовленні

9. □ Завдана шкода

Додаткова інформація:

5 Оцінювання скарги

Оцінити обсяг і суттєвість фактичних і потенційних наслідків скарги:

Суттєвість:

С кл ад н ість:

Вплив:

6 Розв’язання скарги

З

ні □

апропонований скаржником спосіб задоволення скарги так □

Дія, яку треба виконати

36. □ Постачання продукції

37. □ Ремонтування/переробляння продукції

38. □ Обмін продукції

39. □ Скасування продажу

40. □ Зобов’язати виконати гарантійні зобов’язання

41. □ Виконання зобов’язань

42. □ Укладання контракту

43. □ Скасування/розірвання контракту

44. □ Скасування рахунку-фактури

45. □ Інформування

46. □ Коригування оцінення завданої шкоди

47. □ Сплата відшкодування у сумі:

48. □ Повернення передоплати у розмірі:

49. □ Повернення інших здійснених платежів у розмірі:

50. □ Знижка ціни у розмірі:

51. □ Засоби платежу

52. □ Вибачення

53. □ Інша дія:

7 Відстежування скарги

РЕАГУВАННЯ

• повернення коштів;

• замінення;

• ремонтування/переробляння;

• замінники (субститути);

• технічну допомогу;

• інформування;

• передавання на розгляд;

• фінансову допомогу;

• іншу допомогу;

• відшкодування;

• вибачення;

• доброзичливий дарунок чи символічну відзнаку;

• зазначення змін у продукції, процесі, політиці чи методиці у зв’язку зі скаргами,

• вивчення всіх аспектів скарги;

• подальші дії, якщо це прийнятно;

• пропонування, якщо це прийнятно, способів розв’язання проблем іншим, хто, можливо, постраждав у той самий спосіб, що й скаржник, але не подав офіційної скарги;

• рівень повноваження щодо різних реагувань;

розповсюджування інформації відповідному персоналу.

ДОДАТОК F
(довідковий)

СХЕМА ПОСЛІДОВНОСТІ ДІЙ

БЕЗПЕРЕРВНИЙ МОНІТОРИНГ

G.1 Загальні положення

У цьому додатку наведено загальні настанови щодо результативного та ефективного безпе­рервного моніторингу процесу розглядання скарг. Прийнятий підхід має відповідати типу та роз­міру організації.

G.2 Відповідальність керівництва

Важливо забезпечити, щоб ті, хто відповідає за моніторинг дієвості процесу розглядання скарг та звітування про неї, а також за вжиття коригувальних дій, були компетентні для виконання цьо­го функційного обов’язку.

Нижче наведено деякі види відповідальності, які можуть бути розглянуті:

1. найвище керівництво має:

• визначити цілі моніторингу;

• визначити відповідальних осіб за проведення моніторингу;

• критично проаналізувати моніторинг;

• забезпечувати впроваджування поліпшень;

2. представник керівництва з питань розглядання скарг має:

• установити процес моніторингу та оцінювання дієвості, а також звітування про неї;

• доповідати найвищому керівництву про дієвість, виявлену під час критичного аналізуван­ня процесу розглядання скарг, для того, щоб були зроблені всі необхідні поліпшування;

3. інші керівники, залучені до розглядання скарг в організації, мають забезпечувати те, що в межах їхньої сфери відповідальності:

• адекватний моніторинг процесу розглядання скарг провадять і реєструють;

• коригувальні дії виконують і реєструють;

• відповідні дані щодо розглядання скарг доступні найвищому керівництву для критичного аналізування моніторингу в межах сфери його відповідальності.

G.3 Оцінювання та моніторинг дієвості

G.3.1 Загальні положення

Організація має оцінювати дієвість процесу розглядання скарг і здійснювати моніторинг дієвості, використовуючи сукупність попередньо визначених критеріїв.

Процеси та продукція організацій дуже відрізняються, як і пов’язані з ними критерії моніторингу дієвості процесу. Організації мають розробити критерії моніторингу дієвості процесу, що стосуються їхніх конкретних умов діяльності.

Приклади наведено в G.3.2.

G.3.2 Критерії моніторингу дієвості процесу

Приклади критеріїв, які можна розглянути та долучити під час моніторингу дієвості процесу розглядання скарг:

• чи сформовані, актуалізовані та належно доступні політика й цілі щодо розглядання скарг;

• сприйняття персоналом зобов'язання найвищого керівництва щодо розглядання скарг;

• чи належно розподілено відповідальність за розглядання скарг;

• чи є персонал, що контактує із замовниками, уповноважений розглядати скарги на місці;

• чи установлено для персоналу, що контактує з замовниками, межі свободи дій щодо реа­гування;

• чи призначено спеціальний персонал для розглядання скарг;

• відсоток персоналу, що контактує із замовниками, підготовленого для розглядання скарг;

• результативність і ефективність підготовлювання персоналу щодо розглядання скарг;

• кількість пропозицій від персоналу щодо поліпшування розглядання скарг;

• ставлення персоналу до розглядання скарг;

• періодичність проведення аудитів або критичних аналізувань з боку керівництва, пов’яза­них з розгляданням скарг;

• час, який витрачають на впроваджування рекомендацій за результатами аудитів або кри­тичних аналізувань з боку керівництва, пов'язаних з розгляданням скарг;

• час, який витрачають на надання відповідей скаржникам;

• ступінь задоволеності скаржників;

• результативність і ефективність необхідних процесів коригувальних та запобіжних дій, якщо це прийнятно.

G.3.3 Моніторинг даних

Моніторинг даних є важливий, оскільки він забезпечує безпосередній показник дієвості роз­глядання скарг. Дані моніторингу може бути подано кількісно або у відсотковому співвідношенні щодо:

• отриманих скарг;

• скарг, розв’язаних на місці їх подання;

• скарг, яким некоректно віддано перевагу;

• скарг, підтверджених після погодженого строку;

• скарг, розв’язаних після погодженого строку;

• скарг, переданих на розгляд із застосуванням зовнішніх методів розв’язування (див. 7.9);

• повторюваних скарг або повторно виниклих проблем, на які не подавали скарг;

• поліпшень у процедурах завдяки скаргам.

Інтерпретувати дані треба дуже обережно, оскільки:

• об’єктивні дані, наприклад, строки реагування, показують, як добре процес функціює, але вони можуть не подавати інформацію про задоволеність скаржників;

• зростання кількості скарг після впровадження нового процесу розглядання скарг може свідчити скоріше про результативний процес, аніж про погану продукцію.

додаток н
(довідковий)

АУДИТ

Організація має постійно поліпшувати результативність і ефективність свого розглядання скарг. З цієї причини треба регулярно провадити моніторинг дієвості процесу та його результатів, щоб визначати та усувати причини наявних і потенційних проблем, а також виявляти будь-які можли­вості для поліпшування. Основна призначеність аудиту розглядання скарг — сприяти поліпшенню, подаючи інформацію про дієвість процесу розглядання скарг порівняно з установленими критері­ями. Такими критеріями можуть бути політика в різних сферах діяльності, різні методики й стан­дарти, пов’язані з розгляданням скарг.

Досліджуючи дієвість процесу розглядання скарг, аудит дає змогу оцінювати ступінь, у який процес відповідає встановленим критеріям, а також придатність процесу для досягання цілей.

Наприклад, аудит може допомогти оцінити:

• відповідність методик розглядання скарг політиці та цілям організації;

• ступінь, у який дотримують методики розглядання скарг;

• здатність наявного процесу розглядання скарг досягати цілі;

• сильні та слабкі сторони процесу розглядання скарг;

• можливості для поліпшування процесу розглядання скарг і його результатів.