з) забезпечують основу для постійного поліпшення;
г) передбачають заходи щодо зовнішнього визнання.
Різниця між підходами до систем управління якістю в стандартах серії ISO 9000 та в моделях досконалості полягає в їхній сфері застосування. Стандарти серії ISO 9000 містять вимоги до систем управління якістю і методичні рекомендації щодо поліпшення показників діяльності; оцінювання систем управління якістю визначає виконання цих вимог. Моделі досконалості містять критерії, які дають змогу проводити порівняльне оцінювання показників діяльності організації, і це є застосовним до всіх видів діяльності та всіх зацікавлених сторін організації. Критерії оцінювання в моделях досконалості забезпечують організації підставу для порівняння показників її діяльності з показниками діяльності інших організацій.
3 ТЕРМІНИ ТА ВИЗНАЧЕННЯ
Термін у тексті визначення або в примітці, зазначений у будь-якому іншому місці в цьому розділі, подано напівжирним шрифтом і його супроводжує порядковий номер у дужках. Цей, поданий напівжирним шрифтом, термін може бути замінений у тексті визначення його власним визначенням. Наприклад:
продукція (3.4.2) визначена як «результат процесу (3.4.1)»;
процес визначений як «сукупність взаємопов’язаних або взаємодійних видів діяльності, яка перетворює входи на виходи».
Якщо термін «процес» замінити його визначенням, то:
продукція буде визначена як «результат сукупності взаємопов’язаних або взаємодійних видів діяльності, яка перетворює входи на виходи».
Якщо поняття обмежене спеціальним значенням у конкретному контексті, то предметну галузь уточнено в кутових дужках < > перед визначенням, наприклад, технічний експерт <аудит> (3.9.11).
3.1 Терміни стосовно якості
3.1.1 якість (quality)
Ступінь, до якого сукупність власних характеристик (3.5.1) задовольняє вимоги (3.1.2)
Примітка 1. Термін «якість» можна вживати з такими прикметниками, як погана, добра або відмінна
Примітка 2. «Власний», на відміну від «присвоєний», означає присутній у чомусь саме як постійна характеристика.
3.1.2 вимога (requirement)
Сформульовані потреба або очікування, загальнозрозумілі або обов’язкові
Примітка 1. «Загальнозрозумілі» означає, що є звичаєм або загальноприйнятою практикою для організації (3.3.1), її замовників (3.3.5) та інших зацікавлених сторін (3.3.7) вважати потребу або очікування, про які йдеться, само собою зрозумілими.
Примітка 2. Для позначення конкретного типу вимоги можна вживати означальні слова, наприклад, вимога щодо продукції, вимога щодо управління якістю, вимога замовника.
Примітка 3. Установлена вимога – це вимога, сформульована, наприклад, у документі (3.7.2).
Примітка 4. Вимоги можуть ставити різні зацікавлені сторони.
3.1.3 градація (grade)
Категорія або розряд, присвоєні різним вимогам (3.1.2) до якості продукції (3.4.2), процесів (3.4.1) або систем (3.2.1), що мають те саме функціональне застосування
Приклади. Клас авіаквитка або категорія готелю в готельному довіднику.
Примітка. Якщо установлюють певну вимогу до якості, звичайно зазначають градацію.
3.1.4 задоволеність замовника (customer satisfaction)
Сприйняття замовником ступеня виконання його вимог (3.1.2)
Примітка 1. Претензії замовників є звичайно показником низького рівня задоволеності замовника, але їхня відсутність необов’язково свідчить про високий рівень задоволеності замовника.
Примітка 2. Навіть якщо вимоги замовника було узгоджено з ним та виконано, це ще не є неодмінною гарантією високого рівня задоволеності замовника.
3.1.5 спроможність (capability)
Здатність організації (3.3.1), системи (3.2.1) або процесу (3.4.1) створювати продукцію (3.4.2), яка відповідатиме вимогам (3.1.2) до цієї продукції
Примітка. Терміни з галузі статистики, які стосуються можливостей процесу, визначені в ISO 35342-2.
3.2 Терміни стосовно управління
3.2.1 система (system)
Сукупність взаємопов’язаних або взаємодійних елементів
3.2.2 система управління (management system)
Система (3.2.1), яка дає змогу встановлювати політику та цілі і досягати цих цілей
Примітка. Система управління організацією (3.3.1) може охоплювати різні системи управління, такі, як система управління якістю (3.2.3), система управління фінансами або система управління навколишнім середовищем.
3.2.3 система управління якістю (quality management system)
Система управління (3.2.2), яка спрямовує та контролює діяльність організації (3.3.1) щодо якості (3.1.1)
3.2.4 політика в сфері якості (quality policy)
Загальні наміри та спрямованість організації (3.3.1), пов’язані з якістю (3.1.1), офіційно сформульовані найвищим керівництвом (3.2.7)
Примітка 1. Політика в сфері якості, як правило, узгоджена з загальною політикою організації і становить основу для встановлення цілей у сфері якості (3 2 5).
Примітка 2. Політика в сфері якості може ґрунтуватися на принципах управління якістю, викладених у цьому стандарті (див 0.2).
3.2.5 цілі в сфері якості (quality objectives)
Те, чого прагнуть, або до чого прямують у сфері якості (3.1.1)
Примітка 1. Цілі в сфері якості, як правило, ґрунтують на політиці організації в сфері якості (3.2.4).
Примітка 2. Цілі в сфері якості, як правило, визначають для відповідних функцій та рівнів в організації (3.3.1).
3.2.6 управління (management)
Скоординована діяльність, яка полягає у спрямовуванні та контролюванні організації (3.3.1).
3.2.7 найвище керівництво (top management)
Особа чи група осіб, яка спрямовує та контролює діяльність організації (3.3.1) на найвищому рівні
3.2.8 управління якістю (quality management)
Скоординована діяльність, яка полягає у спрямовуванні та контролюванні організації (3.3.1) щодо якості (3.1.1)
Примітка. Спрямовування та контролювання щодо якості звичайно охоплює розроблення політики в сфері якості (3.2.4) і цілей у сфері якості (3.2.5), планування якості (3.2.9), контроль якості (З.2.10), забезпечення якості (3.2.11) і поліпшення якості (3 2 12).
3.2.9 планування якості (quality planning)
Складова частина управління якістю (3.2.8), зосереджена на встановленні цілей у сфері якості (3.2.5) і на визначенні операційних процесів (3.4.1) та відповідних ресурсів, необхідних для досягнення цілей у сфері якості
Примітка. Розроблення програм якості (3.7 5} може бути складовою частиною планування якості.
3.2.10 контроль якості (quality control)
Складова частина управління якістю (3.2.8), зосереджена на виконанні вимог (3.1.2) до якості
3.2.11 забезпечення якості (quality assurance)
Складова частина управління якістю (3.2.8), зосереджена на створенні впевненості в тому, що вимоги (3.1.2) до якості буде виконано
3.2.12 поліпшення якості (quality improvement)
Складова частина управління якістю (3.2.8), зосереджена на збільшенні здатності виконати вимоги (3.1.2) до якості
Примітка. Вимоги можуть бути пов’язаними з будь-якими аспектами такими, як результативність (3.2.14), ефективність (3.2.15) або простежуваність (3.5.4).
3.2.13 постійне поліпшення (continual improvement)
Повторювана діяльність щодо збільшення можливості виконати вимоги (3.1.2)
Примітка. Процес (3.4.1) установлення цілей та пошуку можливостей поліпшення – це постійний процес, в якому використовують дані аудиту (3.9.5) і висновки аудиту (3.9.6), аналізування даних, аналізування (3.8.7) з боку керівництва або інші засоби і який звичайно веде до коригувальних дій (3.6.5) або запобіжних дій (3.6.4).
3.2.14 результативність (effectiveness)
Ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів
3.2.15 ефективність (efficiency)
Співвідношення між досягненим результатом і використаними ресурсами.
3.3 Терміни стосовно організації
3.3.1 організація (organization)
Сукупність людей та засобів виробництва з розподілом відповідальності, повноважень та взаємовідносин
Приклади. Компанія, корпорація, фірма, підприємство, установа, доброчинна організація, індивідуальний торговець. асоціація або їхні підрозділи чи комбінації.
Примітка 1. Розподіл є звичайно упорядкованим.
Примітка 2. Організація може бути державною або приватною.
Примітка 3. Це визначення чинне лише стосовно стандартів на системи управління якістю (3.2.3) Термін «організація» має інше визначення в ISO/IEC Guide 2.
3.3.2 організаційна структура (organizational structure)
Розподіл відповідальності, повноважень та взаємовідносин між працівниками
Примітка 1. Розподіл є звичайно упорядкованим
Примітка 2. Організаційну структуру часто формалізують у настанові з якості (3.7.4) або в програмі якості (3.7.5) для проекту (3.4.3).
Примітка 3. За сферою охоплення організаційна структура може мати відповідні схеми зв’язків із зовнішніми організаціями (3.3.1).
3.3.3 інфраструктура (infrastructure)
<Організація> сукупність устаткування, обладнання та служб, необхідних для функціонування організації (3.3.1)
3.3.4 виробниче середовище (work environment)
Сукупність умов, за яких виконують роботу
Примітка. Умови охоплюють фізичні, соціальні, психологічні та екологічні чинники (такі, як температура, схеми визнання та заохочування, ергономіка і склад атмосфери).
3.3.5 замовник (customer)
Організація (3.3.1) або особа, яка отримує продукцію (3.4.2)
Приклади. Споживач, клієнт, кінцевий користувач, роздрібний торговець, пільговий споживач і покупець.
Примітка. Стосовно організації замовник може бути внутрішнім або зовнішнім.
3.3.6 постачальник (supplier)
Організація (3.3.1) або особа, яка надає продукцію (3.4.2)
Приклади. Виробник, посередник, роздрібний торговець або продавець продукції, постачальник послуги чи інформації.
Примітка 1. Стосовно організації постачальник може бути внутрішнім або зовнішнім.
Примітка 2. У контрактній ситуації постачальник іноді називається підрядником.
3.3.7 зацікавлена сторона (interested party)
Особа чи група осіб, які мають певний інтерес щодо показників діяльності або успіху організації (3.3.1),
Приклади. Замовники (3.3.5). власники, працівники організації, постачальники (3.3.6), банки, синдикати, партнери або товариства.
Примітка. Групу осіб може становити організація, її підрозділ або декілька організацій.
3.4 Терміни стосовно процесів та продукції
3.4.1 процес (process)
Сукупність взаємопов’язаних або взаємодійних видів діяльності, яка перетворює входи на виходи
Примітка 1. Входами одного процесу е, як правило, виходи інших процесів.
Примітка 2. Процеси в організації (3.3.1), як правило, планують і здійснюють за контрольованих умов з метою створення додаткових цінностей.
Примітка 3. Процес, для якого відповідність (3.6.1) одержуваної в його результаті продукції (3.4.2) не піддається простій перевірці звичайними методами, часто називають «спеціальний процес».
3.4.2 продукція (product)
Результат процесу (3.4.1)
Примітка 1. Існує чотири узагальнені категорії продукції:
– послуги (наприклад, перевезення);
– інтелектуальна продукція (наприклад, комп’ютерна програма, словник);
– технічні засоби (наприклад, механічна частина двигуна);
– перероблені матеріали (наприклад, мастило).
Багато видів продукції складаються з елементів, що належать до різних узагальнених категорій продукції у такому разі віднесення продукції до послуги, інтелектуальної продукції, технічних засобів або перероблених матеріалів залежить від елемента, що переважає Наприклад, пропонована продукція «автомобіль» складається з технічних засобів (наприклад, шин), перероблених матеріалів (наприклад, палива, охолоджувальної рідини), інтелектуальної продукції (наприклад, програма регулювання двигуна, інструкція для водія) і послуг (наприклад, пояснення щодо функціонування, надавані продавцем).
Примітка 2. Послуга є результатом щонайменше одного виду діяльності, обов’язково здійсненого у взаємодії між постачальником (3.3.6) і замовником (3.3.5), і, як правило, нематеріальна. Надання послуги може включати, наприклад, таке:
– дії з матеріальною продукцією, наданою замовником (наприклад, автомобіль, що підлягає ремонту);
– дії з нематеріальною продукцією, наданою замовником (наприклад, декларація про доходи, необхідна для обчислення розміру податку);
– надання нематеріальної продукції (наприклад, надання інформації в контексті передавання знань);
– створення сприятливих умов для замовника (наприклад, у готелях та ресторанах).
Інтелектуальна продукція містить інформацію є звичайно нематеріальною і може набувати форми підходів, ділових угод або методик (3.4.5).
Технічні засоби, як правило, матеріальні, і їхня кількість становить кількісну характеристику (3.5.1). Перероблені матеріали звичайно матеріальні, і їхня кількість е неперервною характеристикою. Технічні засоби та перероблені матеріали часто називають товаром.
Примітка 3. Забезпечення якості (3.2.11) спрямовують головним чином на передбачену продукцію.
3.4.3 проект (project)
Єдиний процес (3.4.1), що складається з сукупності скоординованих та контрольованих видів діяльності з датами початку та закінчення, здійснюється для досягнення мети, яка відповідає конкретним вимогам (3.1.2), і містить обмеження щодо термінів, вартості та ресурсів
Примітка 1. Окремий проект може становити частину структури більшого проекту.
Примітка 2. У деяких проектах цілі уточнюють і характеристики (3.5.1) продукції визначають поступово в міру реалізації проекту.
Примітка 3. Результатом проекту може бути одна чи декілька одиниць продукції (3.4.2).
Примітка 4, Адаптовано з ISO 10006 1997.
3.4.4 проектування і розроблення (design and development)
Сукупність процесів (3.4.1), які перетворюють вимоги (3.1.2) в установлені характеристики (3.5.1) або в технічні умови (3.7.3) на продукцію (3.4.2), процес (3.4.1) чи систему (3.2.1)
Примітка 1. Терміни «проектування» і «розроблення» іноді використовують як синоніми, а іноді – для визначення різних стадій процесу проектування та розроблення в цілому.
Примітка 2. Для позначення природи того, що проектують та розробляють, можуть вживати пояснювальні слова (наприклад, проектування та розроблення продукції або проектування та розроблення процесу).
