Доставка впливає і на собівартість, і на рішення купити. Головна помилка тут не вибір перевізника, а неврахована вартість доставки в ціні товару: націнка виглядає нормальною, поки її не зʼїдає логістика. Матеріали про торгівлю й ведення бізнесу публікує портал businessidea.com.ua.
Варіанти доставки
Варіант | Коли підходить |
|---|---|
Самовивіз | Локальні клієнти, дешево |
Поштові служби | Інші міста, стандартні посилки |
Курʼєрська доставка | Місто, потрібна швидкість |
Власна доставка | Великі або крихкі товари |
Транспортні компанії | Великогабаритні вантажі |
Доставка силами постачальника | Робота без складу |
Останній рядок варто перевірити на старті. Доставка безпосередньо від постачальника знімає і склад, і логістику, хоч і зменшує контроль над строками.
Що врахувати в собівартості
Тариф перевізника
Пакувальні матеріали
Час на пакування й оформлення
Дорога до відділення
Комісія за грошовий переказ, якщо вона є
Втрати при пошкодженні
Витрати на зворотну доставку при поверненнях
Третій і сьомий пункти пропускають найчастіше. Час на пакування це реальна витрата, а зворотна доставка при поверненнях може перевищити націнку на позицію.
Хто платить за доставку
Клієнт: простіше для розрахунків
Ви: підвищує привабливість пропозиції
Безоплатна доставка від певної суми
Поділ навпіл для великих відправлень
Включення в ціну товару
Різні умови для різних регіонів
Третій пункт збільшує середню суму замовлення. Поріг безоплатної доставки варто ставити трохи вище за типове замовлення, щоб клієнт додавав ще позицію.
Як пакувати
Пакування має витримати перевезення, а не лише виглядати
Крихке додатково захищайте зсередини
Не лишайте вільного простору в коробці
Використовуйте матеріали, відповідні вазі
Фіксуйте маркування про крихкість
Додайте документи про замовлення
Фотографуйте дорогі відправлення перед відправкою
Останній крок рятує в спорах. Фото запакованого товару перед відправкою підтверджує його стан і спрощує претензію до перевізника.
Інформування клієнта
Назвіть строк доставки одразу
Повідомте про відправку
Передайте номер для відстеження
Попередьте про затримку, не чекаючи запиту
Скажіть, що робити при пошкодженні
Повідомте умови повернення
Відповідайте на питання про доставку швидко
Четвертий пункт відрізняє нормальний сервіс від поганого. Клієнт звинувачує у затримці продавця, а не перевізника, якщо його не попередили.
Якщо товар пошкоджено або втрачено
Попросіть клієнта зафіксувати стан при отриманні
Попросіть фото пошкоджень з упаковкою
Не змушуйте клієнта самостійно вирішувати з перевізником
Оформіть претензію до перевізника самі
Запропонуйте клієнту заміну або повернення коштів
Не затягуйте рішення до відповіді перевізника
Фіксуйте статистику пошкоджень по перевізниках
Шостий крок визначає репутацію. Клієнт не повинен чекати місяць на розгляд претензії: вирішуйте з ним одразу, а з перевізником окремо.
Як обрати перевізника
Покриття потрібних вам напрямів
Фактичні строки, а не заявлені
Тарифи для ваших типових відправлень
Порядок відшкодування при пошкодженні
Зручність для клієнтів
Наявність відстеження
Статистика пошкоджень за вашим досвідом
Другий пункт перевіряйте власними відправленнями. Заявлені строки й фактичні часто розходяться, а відповідати перед клієнтом будете ви.
Доставка в межах міста
Порахуйте вартість власної доставки чесно, з часом і пальним
Порівняйте з тарифами курʼєрських служб
Згрупуйте доставки по районах і днях
Визначте інтервали, а не точний час
Попереджайте про виїзд заздалегідь
Беріть оплату заздалегідь, щоб не їздити даремно
Фіксуйте невдалі виїзди й їх причини
Перший крок часто змінює рішення. Власна доставка здається дешевшою, поки не порахувати час власника й витрати на дорогу.
Як скоротити витрати на доставку
Оптимізуйте пакування за вагою й обсягом
Домовтесь про тарифи за обсягом відправлень
Згрупуйте відправлення в один день
Запропонуйте самовивіз як варіант
Встановіть поріг безоплатної доставки
Зменшуйте повернення: вони подвоюють логістику
Порівняйте кілька перевізників за своїми типовими відправленнями
Шостий пункт дає найбільшу економію. Кожне повернення це дві доставки й повна втрата націнки на цьому замовленні.
Типові помилки
Не враховувати доставку в собівартості
Не рахувати час на пакування
Не закладати витрати на зворотну доставку
Економити на пакуванні крихких товарів
Не попереджати про затримку
Відправляти клієнта вирішувати з перевізником самого
Не перевіряти фактичні строки перевізника
Вважати власну доставку безкоштовною
Часті питання
Чи робити доставку безоплатною
Варіант з порігом від певної суми працює добре: він і привабливий, і збільшує середнє замовлення. Повністю безоплатна доставка має бути закладена в ціну.
Як рахувати власну доставку
З пальним, амортизацією й часом, включно з власним. Без цього вона виглядає дешевшою за реальну.
Що робити при затримці перевізника
Попередити клієнта першими й назвати новий строк. Претензію до перевізника оформлюйте окремо.
Хто відповідає за пошкодження
Перед клієнтом ви, а далі вже претензія до перевізника. Не перекладайте це розбирання на покупця.
Як зменшити витрати на пакування
Підбирати матеріали під вагу й обсяг і не використовувати завеликі коробки. Але економія на крихкому товарі дає пошкодження.
Чи потрібне відстеження
Так, воно знімає значну частину питань від клієнтів. Номер для відстеження варто надсилати одразу після відправки.
Скільки перевізників використовувати
Достатньо одного основного й одного запасного. Запасний знадобиться при збоях або в напрямах без покриття.
Чи брати передоплату при доставці
Хоча б часткову, особливо для адресної доставки. Це зменшує кількість невдалих виїздів і відмов при отриманні.
Головне
Закладайте в собівартість не лише тариф, а й пакування, час, дорогу й зворотну доставку при поверненнях. Поріг безоплатної доставки ставте трохи вище за типове замовлення. Перевіряйте фактичні строки перевізника власними відправленнями, а не заявленими. Попереджайте про затримку першими й не відправляйте клієнта вирішувати з перевізником самого. А власну доставку рахуйте з часом і пальним: безкоштовною вона лише здається.