Страница 10: ДСТУ ISO 9004-2001. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності (59815)

8.2.4 Вимірювання і моніторинг задоволеності зацікавлених сторін

Організація повинна визначити інформацію про вимірювання, необхідну для задоволення потреб зацікавлених сторін (крім замовників), стосовно процесів організації з тим, щоб забезпечувати рівномірне розподілення ресурсів. Така інформація стосується працівників організації, власників та інвесторів, постачальників та партнерів, а також суспільства. Нижче наведено приклади:

а) стосовно своїх працівників організація повинна:

• проводити опитування для вивчення думок працівників щодо того, наскільки добре організація задовольняє їхні потреби та очікування;

• оцінювати індивідуальні та колективні показники і внесок працівників у результати діяльності організації;

б) стосовно власників та інвесторів організація повинна:

• оцінювати свої спроможності щодо досягнення визначених цілей;

• оцінювати свої фінансові показники;

• оцінювати вплив зовнішніх чинників на свої результати;

• визначати цінність, додавану вжитими заходами;

в) стосовно постачальників та партнерів організація повинна:

• проводити опитування для вивчення думок постачальників та партнерів щодо їхньої задоволеності закупівельними процесами в організації;

• здійснювати моніторинг та надавати інформацію за зворотним зв’язком про показники діяльності постачальників та партнерів і про їхню відповідність закупівельній політиці організації;

• оцінювати якість закупленої продукції, участь постачальників та партнерів і взаємні вигоди від цих стосунків;

г) стосовно суспільства організація повинна:

• визначати і відстежувати відповідні дані, пов’язані з її цілями, для забезпечення задовільної взаємодії з суспільством;

• періодично оцінювати результативність та ефективність своїх дій і сприйняття її показників відповідними представниками суспільства.

8.3 Управління невідповідністю

8.3.1 Загальні положення

Для своєчасного виявлення та усунення невідповідностей найвище керівництво повинне надавати працівникам організації повноваження та покладати відповідальність щодо звітування про невідповідності на всіх стадіях процесу. Слід визначити повноваження щодо реагування на невідповідності з тим, щоб забезпечити виконання процесу і дотримання вимог до продукції. Організація повинна результативно та ефективно контролювати ідентифікацію та відокремлення невідповідної продукції та поводження з нею, щоб не допустити її неналежного використання.

Невідповідності паралельно з їх усуненням реєструють, якщо це можливо, для набуття необхідних знань та забезпечення даних, необхідних для аналізування та діяльності з поліпшення. Організація може також передбачити реєстрування і управління невідповідностями стосовно процесів випуску та допоміжних процесів.

Організація може також передбачити реєстрування інформації щодо невідповідностей, коригування яких здійснюють під час нормального режиму роботи. Такі дані можуть становити цінну інформацію для підвищення результативності та ефективності процесів.

8.3.2 Аналізування та усунення невідповідностей

Керівництво організації повинне забезпечувати встановлення результативного та ефективного процесу аналізування виявлених невідповідностей та усунення їх. Аналізування невідповідностей проводять уповноважені працівники для визначення будь-яких тенденцій або схем виникнення відмов, які заслуговують уваги. Негативні тенденції необхідно розглядати з метою їх усунення і як вхідні дані аналізування з боку керівництва під час розгляду цілей щодо зменшення невідповідностей та потреб у ресурсах.

Особи, які здійснюють аналізування, повинні бути достатньо компетентними для оцінювання загального впливу невідповідностей і мати повноваження та ресурси, необхідні для усунення невідповідностей і визначення відповідних коригувальних дій. Прийняття процедури усунення невідповідностей може бути контрактною вимогою споживача або вимогою інших зацікавлених сторін.

8.4 Аналізування даних

Рішення повинні ґрунтуватися на аналізуванні даних, одержуваних під час вимірювання, і на інформації, зібраній відповідно до цього державного стандарту. У цьому контексті організація аналізує дані з різних джерел для оцінювання показників за планами, завданнями та іншими визначеними цілями і для визначення ділянок, що потребують поліпшення, включаючи можливі переваги для зацікавлених сторін.

Рішення, в основу яких покладено факти, вимагають результативних та ефективних дій, таких як:

• застосування встановлених методів аналізування;

• застосування відповідних статистичних методів;

• вироблення рішень та виконання дій на основі результатів логічного аналізування, підтвердженого досвідом та інтуїцією.

Аналізування даних може сприяти визначенню корінної причини наявних чи потенційних проблем і, таким чином, може оптимізувати вибір рішень стосовно коригувальних та запобіжних дій. необхідних для поліпшення.

Керівництво може ефективно оцінювати загальні показники діяльності організації на основі інтегрованих та проаналізованих даних та інформації з усіх підрозділів організації. Форма подання загальних показників діяльності організації повинна бути прийнятною на різних рівнях а організації. Результати аналізування можуть бути використані організацією для визначення:

• тенденцій;

• задоволеності замовників;

• задоволеності інших зацікавлених сторін;

• результативності та ефективності її процесів;

• співробітництва з постачальниками;

• успішного виконання цілей щодо поліпшення показників діяльності;

• економічних аспектів якості, фінансових та ринкових показників;

• зіставного оцінювання (бенчмаркінгу) її показників;

• конкурентоспроможності.

8.5 Поліпшення

8.5.1 Загальні положення

Керівництво повинне незмінно прагнути підвищувати результативність та ефективність процесів в організації і виявляти можливості поліпшення, попереджуючи виникнення будь-яких проблем. Існують різноманітні шляхи поліпшень – від покрокового поступового постійного поліпшення до стратегічних проектів поліпшення «проривного» характеру. Організація повинна мати ефективний метод визначення та управління діяльністю з поліпшення. Ці поліпшення можуть приводити до змін у продукції чи процесах і навіть у системі управління якістю або в організації.

8.5.2 Коригувальні дії

Найвище керівництво повинне забезпечувати застосування коригувальних дій як засобу поліпшення, Планування коригувальних дій охоплює оцінювання значущості проблем з урахуванням потенційного впливу на такі аспекти, як виробничі витрати, витрати, пов’язані з невідповідностями, показники продукції, надійність, безпека і задоволеність замовників та інших зацікавлених сторін. До процесу коригувальної дії слід залучати працівників відповідних підрозділів. Слід також наголошувати на результативності та ефективності процесів під час виконання цих дій, і самі ці дії повинні підлягати моніторингу для забезпечення досягнення бажаних цілей. Слід передбачити включення коригувальних дій до аналізування з боку керівництва.

Для проведення певної коригувальної дії організація повинна встановити джерела інформації і зібрати інформацію для визначення необхідних коригувальних дій. Визначені коригувальні дії повинні бути зосереджені на усуненні причин невідповідностей для унеможливлений їх повторного виникнення. Джерела інформації для визначення коригувальних дій охоплюють:

• претензії замовників;

• звіти про невідповідності;

• звіти про внутрішній аудит;

• виходи аналізування з боку керівництва;

• виходи аналізування даних;

• виходи вимірювань задоволеності;

• належні протоколи системи управління якістю;

• працівників організації;

• вимірювання, пов’язані з процесами;

• результати самооцінювання.

Існує багато способів визначення причин невідповідностей, включаючи аналізування окремими працівниками або призначення проектної групи з коригувальних дій. Організація повинна забезпечити збалансованість коштів, виділених на коригувальні дії, відповідно до розглядуваної проблеми.

Оцінюючи необхідність проведення коригувальних дій для недопущення повторного виникнення невідповідностей організація має враховувати рівень підготовки працівників, задіяних у реалізації проектів, пов’язаних із коригувальними діями.

У разі потреби, організація вводить аналізування за деревом причин до процесу коригувальних дій. Результати аналізування за деревом причин перевіряють апробацією перед визначенням та ініціюванням коригувальних дій.

8.5.3. Запобігання втратам

Керівництво повинне планувати зниження впливу втрат на діяльність організації для підтримання показників процесів та продукції. Планування запобігання втратам застосовують до процесів випуску і допоміжних процесів, до видів діяльності та продукції для забезпечення задоволеності зацікавлених сторін.

Для результативного та ефективного планування запобігання втратам воно повинно бути систематичним. Для формування даних у кількісному виразі слід, щоб планування базувалося на даних відповідних методів, включаючи оцінювання даних попередньої діяльності, а також критичність показників діяльності організації та її продукції. Формування даних можливе за рахунок:

• застосування методів оцінювання ризику, наприклад, аналізування режимів відмов та їхніх наслідків;

• аналізування потреб та очікувань замовників;

• аналізування ринку;

• виходів аналізування з боку керівництва;

• виходів аналізування даних;

• вимірювань задоволеності;

• вимірювань, пов’язаних із процесами;

• систем, що дають змогу об’єднати джерела інформації від зацікавлених сторін;

• належних протоколів системи управління якістю;

• уроків попереднього досвіду;

• результатів самооцінювання;

• процесів, що дають змогу на ранній стадії виявляти неконтрольовані виробничі умови.