Что подразумевается под «маркетингом отношений»? Это относительно недавний акцент на тех детальных взаимодействиях с клиентами, которые способствуют долгосрочному взаимодействию, чтобы генерировать долгосрочный доход. Первые дни цифрового дикого запада, когда почти любая баннерная реклама приводила к невероятно высоким конверсиям, были превзойдены давно. Затем наступили средние дни цифрового дикого запада, когда успех каждого шага в воронке продаж измерялся исключительно затратами, понесенными для продвижения клиента на шаг вниз. Эта фаза «средних дней» тоже умерла — на этот раз заслуженной смертью.
Из пепла возник и был маркетинг взаимоотношений, который подразумевает использование обслуживания клиентов, чтобы выразить искреннюю заботу о клиенте. Непосредственным эффектом этой усиленной заботы были более глубокие, длительные отношения, которые обеспечивают лучшую окупаемость. Итак, какие конкретные маркетинговые стратегии нужно использовать в маркетинге отношений? Вот пять основных.
Если существует маркетинг взаимоотношений с целью углубления лояльности и взаимодействия, то в запускаемых вами кампаниях должен быть определенный уровень достоверности. Хотя быть подлинным, безусловно, означает быть правдивым и прозрачным, подлинность также происходит из места эмоционального резонанса:
Ваша кампания заставляет читателя или зрителя чувствовать себя определенным образом? Ударяет ли это глубоко? Это заставляет вашу целевую аудиторию встать и сказать: «Да! Это резонирует со мной! » Если он делает то, что должен, люди за пределами вашей целевой аудитории могут чувствовать отчуждение или даже не соглашаться с вашими ценностями. Готовность к поляризации, такая как компания Nike с Колином Кэперником, позволяет вам получать выгоду от того, чтобы выделяться из толпы. Да, вы можете отказаться от клиентов, которые купили бы, если бы вы не раскрыли свои ценности. Но данные показывают, что поляризационное поведение может привести к хорошим финансовым результатам: опрошенные клиенты, у которых были эмоциональные отношения с брендом, имели на 306% большую ценность в течение жизни и рекомендовали компанию 71% времени по сравнению со средним 45%, согласно данным исследования.
Таким образом, логический вывод заключается в том, что если вы сосредоточитесь на создании эмоциональных связей с вашей наиболее важной целевой аудиторией, все остальное станет на свои места.
Итак, вы решили, что вы действительно приложите усилия для маркетинга отношений, чтобы попытаться оказать эмоциональное влияние на вашу основную аудиторию, но как вы должны разделить свой бюджет? Digital Marketer уже много лет проповедует то, что называется формулой 6: 3: 1, и не без причины.
Формула 6: 3: 1 рекомендует тратить 60 процентов вашего бюджета на холодный трафик (люди, которые не знакомы с вашим брендом). Согласно формуле, вы не пытаетесь превратить этих людей в потенциальных клиентов или клиентов — вы просто предоставляете ценность.
Затем еще 30 процентов вашего бюджета тратится на то, чтобы превратить тех, кто с вами сейчас знаком — тёплый трафик, — в потенциальных клиентов или клиентов. Последние 10 процентов вашего бюджета тратятся на попытки превратить покупателей в постоянных покупателей. Чтобы быть ясным: основная часть вашего бюджета не должна быть потрачена непосредственно на предложение ваших продуктов или услуг.
Хотя это соотношение может показаться нелогичным, реальность такова, что существует формула 6: 3: 1, чтобы максимизировать количество денег, которые ваш бренд зарабатывает на данном покупателе. Попытка продать быстрее, не выстраивая какое-то подобие отношений в первую очередь, рискует подтолкнуть потенциальных клиентов к конкурентам, которые сосредоточены на построении этих отношений.
Традиционно, простые предложения «с низким уровнем риска», такие как 30-дневная гарантия возврата денег, использовались компаниями для обеспечения большей защиты клиентов. Эти гарантии предлагаются с учетом того, что увеличение коэффициента конверсии превысит любые потери, связанные с дополнительным возвратом продукта. Маркетинг отношений идет дальше, чем это, демонстрируя тот факт, что вы действительно хотите долгосрочные отношения с вашим клиентом.
Например, предложение продленного периода времени, в течение которого ваша компания обещает позаботиться обо всем, что связано с вашим продуктом, сигнализирует вашему клиенту о том, что эта покупка является началом отношений. Фактический риск такого предложения обычно намного ниже, чем вы можете себе представить; это также легко проверить.
Что, если бы интернет-магазин захотел предложить что-то вроде пожизненной гарантии, в соответствии с этой гипотезой это укрепило бы доверие? Давайте предположим, что первоначальная ставка возврата составляла 5 процентов, а текущая гарантия составляет 30 дней. Что произойдет, если эта гарантия будет сдвинута на пять лет? Предположим, что тогда доходы удвоятся, что приведет к дополнительной потере дохода на 5 процентов. Если коэффициент конверсии увеличится всего на 5 процентов, магазин станет безубыточным. Если бы эта пятилетняя гарантия была опубликована на странице описания продукта и на странице оформления заказа, а также по электронной почте, предсказать увеличение конверсии на 10 процентов или даже на 20 процентов было бы не сложно.
Если вы беспокоитесь о том, чтобы реально поставить свой бренд в тупик, предлагая покупателям возможность возвращать продукты, которые не обслуживают ваших клиентов, то, возможно, необходимо изучить элементы «построения отношений» самих ваших продуктов.
Несмотря на блестящие идеи из этого списка, идея сбора отзывов всегда будет приносить наибольшую рентабельность инвестиций. Спросите клиентов, даже потенциальных клиентов, что они думают о взаимодействии с вашим брендом. Для сервисных предприятий отправка краткого запроса на опрос в течение трех-четырех месяцев до вашего задания не только предоставит бесплатную информацию о том, как вы можете сделать своих клиентов счастливее, но и сразу же увеличит счастье!
Вопрос о том, как Вы могли бы лучше обслуживать клиентов, демонстрирует вашими действиями Вашу заботу. Для большего числа предприятий, ориентированных на продукт, оценка чистого промоутера также служит прекрасным инструментом для сбора данных.
Многие отделы маркетинга проходят безнадежную попытку предположить: «Отлично, давайте сделаем это». Идея: Опубликовать в блоге больше? Ответ: «Отлично, давайте сделаем это».Идея: потратить больше времени на изучение новейших и лучших трендов цифрового маркетинга? Ответ: «Отлично, давайте сделаем это», но подумайте об этом: что, если бы вы могли углубить отношения с существующими клиентами на 5 процентов, увеличив при этом прибыль на 25 процентов до целых 95 процентов? Лучший ответ здесь определенно будет: «Отлично, давайте сделаем это».
В мире маркетинга бюджет царит. Поэтому наиболее эффективный способ взять идею и реализовать ее — это перенести туда бюджет, подчеркнув его важность, а также создав внутреннюю согласованность. На самом деле, согласно исследованию HubSpot, в среднем 90 процентов клиентов могут купить более одного раза. По данным Invespcro, процент успешных продаж существующему клиенту составляет в среднем 60-70 процентов по сравнению с 5-20 процентами успеха, достигнутого при продаже новому клиенту.
Более умные компании, более созвучные этим фактам, уже создают команды по удержанию клиентов. Этот персонал заботится о том, чтобы их компании — возможно, ваши конкуренты — оставляли своих клиентов довольными благодаря построению здоровых отношений. Не пора ли вам перенести туда немного бюджета и ресурсов?
Как следует из этих пяти стратегий, существует прямая связь между улучшением отношения к клиенту и увеличением дохода. Это стратегия, которая хороша для всех, но работает, только если вы искренни в своих действиях. В конце концов, потребители более изощренны, чем когда-либо.
Также учтите, что от 50 до 70 процентов Gen Z никогда не знали жизни без Интернета. Это означает, что они могут чувствовать запах подлинности за милю. Как долго, по вашему мнению, ваши маркетинговые уловки будут работать? Вместо того чтобы прилагать усилия к тому, чтобы перехитрить клиента, почему бы не сосредоточиться на обратном?
Создайте что-то ценное, внесите свой вклад, заработайте привилегию денег ваших клиентов, а затем поблагодарите их за длительные, позитивные отношения. Это то, что вы хотите. Это, что они хотят. Итак, внедрите маркетинг взаимоотношений в своей организации и получите преимущества уже сегодня.
Источник: UkrNews24.net
